Wie gehe ich mit schwierigen Patienten um? 

Das Bett ist nicht richtig gemacht, das Zimmer ist zu kalt, das Pflegepersonal lässt zu lange auf sich warten. 

Das müssen sich Pflegekräfte regelmäßig von ihnen anhören – den „schwierigen“ Patienten. Die Patienten, die kaum zufriedenzustellen sind. Sie meckern, nörgeln und beschweren sich über jede Kleinigkeit. 

Im Berufsalltag werden Pflegekräfte immer wieder mit schwierigen Patienten konfrontiert, die das ganze Team auf eine harte Probe stellen. Die Arbeit als Pflegekraft präsentiert sich ohnehin als eine äußerst fordernde Aufgabe. Der Umgang mit schwierigen Patienten stellt das Pflegepersonal zusätzlich unter Druck. So ist es wenig verwunderlich, dass sich Frust unter den Pflegekräften anstaut und unter ihnen der Wunsch, eine gereizte Antwort auf die Beschwerden zu erwidern, wächst.

Doch wie gelingt es einem, in solchen stressigen Situationen ruhig zu bleiben? 

Die wichtigste Voraussetzung ist das Erkennen der Beweggründe hinter den Beschwerden, denn niemand ist grundlos unzufrieden. Mit ihren Meckereien haben schwierige Patienten nicht das Ziel, das Pflegepersonal zum Feind zu machen. Dahinter stecken primär eigene Unsicherheiten und Probleme. Manche der Patienten sind mit der ungewohnten Situation überfordert und versuchen durch hohe Ansprüche und Anforderungen ein Sicherheitsgefühl zu erzielen. Andere sind es gewohnt selbständig zu sein und sind oft frustriert, wenn dies nicht mehr der Fall ist und sie auf fremde Hilfe angewiesen sind.

Wer sich in seine Patienten hineinversetzten- und ihre Emotionen nachvollziehen kann, wird gelassen auf ihre Beschwerden reagieren oder diese sogar verhindern. Hierbei ist das gezielte Ansprechen der Bedürfnisse der Patienten von großer Bedeutung. Weiß man, dass einem Patienten Sicherheit und Ordnung wichtig sind, sollte man diese Bedürfnisse systematisch thematisieren. Eine Möglichkeit wäre zum Beispiel, dem Patienten zu erklären, was man gerade macht, welchem Zweck die Behandlung dient und wie man dabei die Bedürfnisse und Wünsche des Patienten berücksichtigen möchte. 

Die Situation wird für beide Parteien entspannter, wenn man die Patienten offen nach ihren Wünschen fragt. Dies führt zu einer Steigerung ihrer Zufriedenheit. Oftmals sinken dadurch ihre Ansprüche, da sie nun wissen, dass sie jederzeit ihre Anliegen äußern können. 


Quelle: Medi-Karriere

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